SLA — сроки ответа
Политики SLA: срок первого ответа, следующего ответа и решения, таймер в переписке и отчёт по нарушениям.
SLA — это договорённость о сроках: за сколько команда берётся ответить клиенту и закрыть вопрос. Lalexi считает эти сроки сам, показывает таймер прямо на карточке переписки и собирает отчёт по нарушениям.
Настраивается в Настройках → SLA. Раздел доступен администратору.
Три срока
Политика задаёт до трёх порогов — можно заполнить любой один, любые два или все три.
| Порог | С какого момента идёт отсчёт | Когда считается выполненным |
|---|---|---|
| Первый ответ (FRT) | С момента, когда политика применилась к переписке | Оператор впервые ответил клиенту |
| Следующий ответ (NRT) | С момента, когда клиент написал и ждёт ответа | Оператор ответил на это сообщение |
| Решение (RT) | С момента, когда политика применилась к переписке | Переписка переведена в «Решено» |
Каждый порог задаётся числом и единицей — минуты, часы или дни.
Переключатель «Только в рабочие часы» в форме есть, но пока не поддерживается: сохранить политику с ним не получится — форма вернёт ошибку. Таймеры считают круглосуточно, включая ночь и выходные. Планируйте пороги с учётом этого.
Как создать политику
- Откройте Настройки → SLA и нажмите Add SLA.
- Задайте название и, по желанию, описание.
- Заполните нужные пороги — хотя бы один обязателен.
- Нажмите Create.
Политику можно удалить из списка. В списке видно все пороги (FRT / NRT / RT).
Как политика попадает на переписку
Политика привязывается к переписке правилом автоматизации:
- Настройки → Автоматизация → Create Automation.
- Событие — например «Conversation Created», условия — какие переписки подпадают (канал, метка, команда).
- В Actions выберите действие Add SLA и укажите политику.
С момента срабатывания правила начинается отсчёт первого ответа и решения. В самой переписке появляется системная запись о том, что SLA применён.
Таймер и нарушения
На карточке переписки видно, сколько осталось до ближайшего срока. Когда срок вышел, отметка меняется на «горит» — это нарушение.
- Показывается самый срочный из трёх сроков.
- Нарушения фиксируются автоматически, проверка идёт раз в минуту.
- Решение останавливает часы: вердикт по переписке становится окончательным (успел / не успел). Если переписку переоткрыть, отсчёт возобновится.
Отчёт
Отчёты → SLA показывают, как команда держит сроки за выбранный период, с фильтрами по оператору, каналу, команде, политике и меткам:
- процент соблюдения — доля переписок, где ни один срок не был нарушен;
- список нарушений — по каждой переписке видно, какой именно срок сорвали;
- выгрузка в CSV.
Отчёт доступен администратору и ролям с доступом к отчётам.