Контроль качества
Автоматический разбор переписок по пяти пунктам с дословными цитатами из диалога.
Контроль качества разбирает переписки автоматически: каждый ответ оператора проверяется по пяти пунктам, и у каждого вердикта есть дословная цитата из переписки. Список отсортирован по тяжести — сверху то, что стоит прочитать первым.
Функция включается по вашему рабочему пространству отдельно. Если раздел пишет «Оценка переписок не включена» — напишите вашему менеджеру, и её подключат.
По каким пунктам оценивают
| Пункт | Что проверяется |
|---|---|
| Ответил на заданный вопрос, а не рядом | Ответ по существу вопроса, а не общая фраза. |
| Ответил на все заданные вопросы | Ни один вопрос клиента не остался без ответа. |
| Не выдумал | В ответе нет утверждений, которых не было в переписке. |
| Понятно; если вопрос неясен — уточнил | Оператор переспросил, а не угадал. |
| Назван следующий шаг | Клиенту сказано, что будет дальше. |
Балл показывается как процент и подпись «по N из 5»: неприменимые к этой переписке пункты не считаются. Если неприменимы все пять, вместо нуля будет «Нечего оценивать» — это нормальное состояние, а не плохая оценка.
Как читать список
Каждая строка — одна переписка: когда, канал, за сколько ответили, балл и что не так. Под пунктом с нарушением — цитата из диалога и пояснение, почему это засчитано как нарушение. Ссылка «Открыть диалог» ведёт в саму переписку.
Фильтры
- Период — 7, 30 или 90 дней.
- Канал — все каналы или один конкретный.
- Только с нарушениями — спрятать переписки, где всё в порядке.
Что важно знать
- Оценка идёт раз в час и разбирает переписки, где оператор уже ответил клиенту. Сразу после подключения список будет пустым — первые строки появятся после ближайшего прохода.
- Разбивки по менеджерам пока нет. В Chatwoot почти все исходящие числятся за служебной учётной записью интеграции, поэтому разложить ответы по людям пока нельзя.