ИИ-ассистент
Как настроить ассистента, подключить его к каналу и передать разговор оператору.
ИИ-ассистент первым отвечает клиентам в подключённых каналах: использует ваши знания, следует правилам и сценариям, может обращаться к подключённым инструментам и передавать разговор команде. Copilot помогает оператору готовить ответы, когда разговор уже ведёт человек.
Настройки доступны администратору: Настройки → ИИ-ассистент (Settings → AI Assistant). Если ассистентов несколько, сначала выберите нужного. Если ассистента ещё нет, нажмите Создать первого ассистента, впишите имя, которое увидят клиенты, и при желании короткое описание. Следующих добавляет кнопка Новый ассистент — до пяти в рабочем пространстве. Если написано, что бот не зарегистрирован, обратитесь к вашему менеджеру.
С чего начать
- На вкладке Профиль укажите имя, компанию и описание: с чем ассистент помогает клиентам. Добавьте правила ответов и запреты, по одному в строке.
- В разделе Передача оператору выберите, может ли ассистент сам передать разговор человеку. Сохраните профиль.
- Добавьте знания и проверьте ответы в песочнице.
- Привяжите ассистента к каналу и выберите чаты, в которых он отвечает. Проверьте его в тестовом диалоге.
Кнопка Заполнить с сайта помогает составить черновик профиля по адресу вашего сайта. Проверьте его и нажмите Сохранить. Это заполнение описания, а не добавление сайта в базу знаний: материалы добавляются на вкладке Знания.
Выбрать, где ассистент отвечает
Вкладка Инбоксы — это список ваших каналов общения. Нажмите на канал и выберите одно из трёх состояний:
- Не привязан — бота в канале нет.
- Привязан — ассистент во всех чатах: с него начинается каждый новый чат канала.
- Привязан частично — ассистент только в чатах, которые вы отметили. Новый чат начинается у команды, и ассистент о нём не знает. В него он не напишет ни разу, пока чат не отметят.
В состоянии Привязан частично под выбором появляется список чатов канала. Отметка сохраняется сразу. В списке только те, кто уже писал: клиента, который ещё не обращался, отметить нельзя.
Привязан другой бот означает, что подключение заменит текущего бота канала. Убедитесь, что выбрали нужного ассистента.
Если отвязать ассистента, его незавершённые разговоры переходят команде. Если перевести канал из Привязан в Привязан частично, текущие разговоры ассистента останутся у него, а старые решённые диалоги к нему не вернутся.
Привязка не возвращает автоматически все уже открытые диалоги ассистенту: в них он включается отдельно, кнопкой в самом разговоре. Надпись Работает рядом с именем тоже не означает, что он отвечает в каждом разговоре: важны привязка, статус и настройки профиля. Если там Выключен, ассистент не отвечает нигде. Кнопка Включить возвращает его, после чего каналы на вкладке Инбоксы выбираются заново. Кнопка Выключить снимает ассистента со всех каналов, но сохраняет знания, сценарии и отчёт: удаления нет, только выключение.
Включить или выключить в чате
В шапке разговора, рядом со статусом, есть кнопка с именем ассистента. Она видна в любом чате канала с ботом, включая групповые. Нажатие включает или выключает ассистента в этом чате. То же действие есть в контекстном меню чата: пункт Назначить агента, в списке которого есть бот.
Включённый чат переходит в статус Ожидает, поэтому пропадает из вкладки открытых разговоров. Ассистент отвечает на следующее сообщение клиента, а на старые не отвечает.
Когда ассистент отвечает
Ассистент обрабатывает новые сообщения клиента, только пока диалог находится
в статусе Ожидает (pending) и бот назначен на этот чат.
| Статус разговора | Поведение |
|---|---|
| Ожидает | Ассистент может ответить, если позволяют остальные настройки. |
| Открыт | Разговор у команды; ассистент не отвечает. |
| Решён | Ассистент не отвечает. Новое сообщение клиента возвращает ассистенту чат, который оставался у него; чат, который забрал оператор, в канале Привязан частично остаётся у команды. В канале Привязан новый запрос снова начинается с ассистента. |
| Отложен | Ассистент не отвечает. Новое сообщение клиента открывает такой диалог для команды. |
Ответ оператора забирает чат у ассистента. Как только оператор написал клиенту, из Lalexi или со своего телефона, разговор переходит в Открыт. Ответ, который ассистент в этот момент ещё готовил, клиенту не уйдёт. Внутренняя заметка разговор не забирает. Сам ассистент в этот чат не вернётся: вернуть его можно кнопкой в разговоре.
Открытие страницы переписки для чтения и действие Открыть — разные вещи. Именно изменение статуса на «Открыт» останавливает ответы ассистента.
Взять разговор и вернуть ассистенту
Чтобы продолжить лично, просто ответьте клиенту или нажмите кнопку с именем ассистента в шапке разговора. Открыть и назначение оператора вместо бота работают так же.
Чтобы вернуть разговор, нажмите ту же кнопку или выберите бота ассистента в поле Ответственный. Назначение бота снимает назначение оператора и переводит диалог в Ожидает. Проверьте, что ассистент привязан к этому каналу. Если нужного бота нет в списке, обратитесь к администратору или менеджеру.
Ассистент отвечает на новое входящее сообщение. После возврата отправьте новое сообщение в тестовом диалоге, чтобы проверить работу; переключение статуса не запускает повторный ответ на старое сообщение.
Автоматическая передача человеку
В Профиль → Передача оператору → Когда ассистент может передать разговор доступны два режима:
- Стандартно — разрешает передачу по просьбе клиента, при нехватке знаний, ограничении компетенции или запрете. При сбое либо достижении лимита сервис также может передать разговор команде.
- Никогда — запрещает автоматическую передачу. Этот режим бывает нужен для демо. Если ассистент не может ответить, разговор может остаться в «Ожидает» без ответа, пока оператор не откроет его. Ответ оператора забирает чат и в этом режиме.
У ассистента без сохранённого профиля автоматическая передача также выключена. Чтобы её разрешить, сохраните профиль с режимом Стандартно.
При состоявшейся передаче статус меняется на Открыт, в переписке появляется внутренняя заметка с причиной. Для обычной передачи предусмотрено сообщение клиенту: можно задать Текст клиенту при передаче. Если ассистент уже сформулировал подходящую фразу, используется она. Передача не означает, что конкретный сотрудник уже подключился.
Расписание и затихшие разговоры
В поле Когда отвечает можно выбрать: всегда, только в рабочие часы канала или только вне рабочих часов. Чтобы ограничение по времени действовало, в настройках канала должны быть включены рабочие часы.
Для разговоров, в которых клиент перестал отвечать, есть отдельные режимы: оставить в ожидании, закрыть после заданного порога либо проверить, решён ли вопрос. В режиме с проверкой нерешённый вопрос передаётся оператору, если разрешена автоматическая передача. Можно настроить текст закрытия и включить или выключить его отправку.
Поле Аудитория ограничивает круг клиентов, с которыми работает ассистент. Пустое поле означает всех. Для настройки правила обратитесь к менеджеру; при включённом ограничении и запрещённой передаче клиент вне аудитории может остаться без ответа.
Дальше: знания и сценарии, проверка и Copilot, отчёты и помощь.